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我们平时该如何做老客户维护

2019-04-27 0001-01-01
在行业里我们会看到一些有意思的规律:如果一个女装店有爆款,则往往这个女装店的老板是男人,但是很难做成了TOP店铺;如果一个女装店全店成交,没有爆款,那么这个店铺的掌柜很可能是女孩子,我们看到牛气的女装店往往都是女老板。 分析原因,我想可能是做爆款往往关注共性需求,挖掘数据,男人擅长,但不利因素是客户只忠诚于某个产品的款式和性价比,而不是整个店铺或品牌。女孩子做淘宝店,对数据不敏感,只凭自己的审美来选款,这样前期做起来比较不容易,因为用户群可能会窄,但是一旦客户喜欢上你的一款产品,就有很大的机会喜欢整个店铺产品的风格,顾客的忠诚度会比较高,后期的发展就会比较稳定。 其实我想说的是,对老客户维护其实并不在技巧、方法上。如果你的店铺只有一个爆款,那么很难做客户维护,因为客户很难反复购买一个单品;老客户维护的核心,是让客户从喜欢你的某个单品,到喜欢整个店铺。 所以,我们会看到这样的结果:风格明确的店铺,其本身可能没做老客户维护,但是回购率反而会很高。 现在我们用淘宝的专业词语来说明,店铺缺的并不是流量,而是能积蓄流量的“产品人格”。 具体在做事情时,下面五点需要太家先想明白。 〈1〉短信的到达率很低,微信更好。 我们现在动不动就会收到一些来自自己购买过产品的淘宝店铺发来的短信。从你是顾客的角度来看,你觉得收到这些短信,真的能勾起你的购买欲望吗?可能很多的时候,你只会点开它,把未读状态下的短信变成已读。所以,我们操作时发现,目前短信的转化率极低,它要经过用户收到短信—打 开掏宝网—搜索关键词—进人店铺一了解下单这些行为过程,中间每个步骤都会有很大的损失率,尤其是从看到短信到迸人店铺这个环节。 短信的引导进店率低还有一个原因,就是短信是主动推送的,用户看到则可以当作狙击枪使用,目的明确短信时的状态未知,可能用户当时在忙;但是通过微信朋友圈的推送,用户在无聊的时候就会去翻看,这时候接受度和到达率就会咼很多。 所以建议:维护老客户的渠道是微信朋友圈。 〈2〉内容比渠道更加重要,简单、粗暴。 上面我们只是从大的概率来看微信和短信的引导进店率,其实比渠道更重要的是推送内容的文案。 在移动互联网时代,“不正经”已经成为一种新经济。在推送内容中越正经地告诉客户促销信息,效果可能越差;越是“不正经”地说,可能最后的效果越好。 所以,内容要俏皮,促销要么不做,要么就给足够的吸引力,切忌不痛不痒。 : 〈3〉唤醒老客户不是通知,而是差异化。 就是在有重大活动的时候礼貌的称呼一下XX先生、女士 我们现在有个什么活动,可以关注一下。 说实话,这项服务没有什么具体的物质投人,但是每个客户却很享受这项服务带来的差异化因此,唤醒老客户只是告诉他们“双11”要来了,他们是不会重视的; 但是如果给差异化的东西,如微信老客户专享福利,那么效果就会好很多。 〈4〉老客户就像狙击枪,指哪打哪。 如果做搜索优化或者其他渠道引流,则很难做到让顾客“呼之即来,挥之即去”。但是,如果把老客户维护得好,则可以当做狙击枪使用,明确目的帮助我们做很多事情。 比如双11会场预热,要收藏、加购数据,甚至是预售订单的数据做会场“赛马”,那么我们就可以做些活动来引导;再比如新上架的季节性产品,需要在短时间内快速打爆,那么我们就可以配合朋友圈,做一些老客户专享折扣促销。 〈5〉事件营销,老客户带新客户,人以群分。 目前,基于移动互联网的传播,老客户不仅仅是CRM渠道,而且还要承担着“以老带新,完成传播”的“拉新”任务。 在前面的内容中我们提到了人以群分的观点:买红木家具的人,他身边,的朋友买红木家具的可能性比一般人大很多。比如在“双11”前,用户访问浏览店铺的行为能带来搜索和会场的个性化展示流量。因此,在这段时间内,每个店铺都要做一些引导老客户回访,甚至是老客户带动新客户回访的活动。

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