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你浪费了多少“包裹价值”

2019-04-27 0001-01-01
要想做好销售,首先要说服自己的内心:不应该把用户下单当成目的,而应把能否解决用户的问题、用户最终是否满意作为目的。如果这样思考,我们就不仅要关注用户购买过程的体验,还要关注用户收货和使用过程的体验。 这里有一个很重要的环节,就是用户收到快递包裹并且打开包裹的那一刻。 那对于快递包裹这个资源位,作为淘宝店的运营人员,其思考方向应该有两个:提升用户的满意度和广告或者营销功能。 首先讲讲提升用户的满意度这个思考方向。 (1)包装视觉。 有一个很有意思的心理学思维,就是对于很多事情用户关注的并不是事实,而是他们愿意相信什么。 同样,如果用户在收到包裹的一瞬间,看到一个破破烂烂的、散发着工业塑料气味的让他很不爽的袋子,那么接下来他打开产品,就会想办法去找到证据,证明你的东西也很差;如果你能让用户在收到包裹的一瞬间,心情愉悦,那么接下来一切就会很美好。 (2)称呼服务。 有句话说,中国人对于成功的定义,并不是满足了自己,而是比别人过得好。所以,如果你对待用户一视同仁,那么就算你对他们好,他们也不会有什么感觉,就好像是群发节日短信,虽然是祝福,但是你的朋友不会因此感受很好。而聪明的人就算是群发节日祝福短信,也会尽量编辑得像单独发给某个人一样。 (3)赠品。 赠送物品的目的是为了提升用户体验,而体验和赠品价格并不成正比,我们应该让顾客在赠品上感受到情感,而不是价格。 〈4〉退换货说明 如果产品有问题,或者顾客体验有问题,这时候有两个结果可供掌柜选择:得到差评或者支付退换货费用。我相信,绝大部分掌柜是愿意承担这个退换货费用的,以避免得到差评。所以在包裹里的卡片上应该有一个简单的退换货说明,告诉用户可以退换货,而且退换货很方便。 还有,用户一旦去寻找退换货说明,就说明他们对产品或者服务不满意,所以这时候让用户先看到的应该是歉意:很抱歉,我们给你带来了不便,我们很在乎你,但是如果你需要退换货,请联系或者按照以下流程操作。

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